应急演练中的沟通主要涉及信息报送与处理、信息发布、议题管理、舆论引导等。这些内容与方法也是参演者在演练前应当了解的。

一、信息报送与处理

信息实行分级上报，归口处理，同级共享。信息的报送与处理，应快速、准确、翔实，重要信息应立即上报，因客观原因一时难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随后补报详情。属一般性险情、灾情，按分管权限，分别报送本级指挥部和相关职能组负责处理。凡因险情、灾情较重，按分管权限一时难以处理，需上级帮助、指导处理的，经本级指挥部负责人审批后，可向上一级指挥部上报。对需要指挥部采用和发布的灾害信息，应立即调查询问，尽量准确地获得。

二、信息发布

信息发布形式主要包括组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会、官方微博和微信等。

（一）及时发布信息，掌握舆论主导权

及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息，是《中华人民共和国突发事件应对法》第五十三条的明文要求。在实际突发事件应对中，要快讲事实，重讲态度，慎讲原因。要采取知道多少、查明多少，就讲多少的慎重态度。

（二）梯度发布信息，保障受众的知情权

在事件的不同发展阶段，公众对信息需求的关注点也在不断发展。事件爆发期，公众主要关注事件的现状、救援情况；事件持续期，公众主要关注事件的起因及进一步的处置措施；事件消解期，公众主要关注事件发生发展的深层次根源和对相关负责人的处理。因此，在不同阶段要注意突出信息发布的重点。

（三）坦诚发布信息，保障受众的话语权

保持坦诚的态度，面对危局不逃避，敢于承担责任。同时，要容许受众发表不同的看法，依法保障受众的话语权。

（四）统一发布口径，保证信息的一致性

应急指挥部，尤其是宣传报道组要实现内部信息的有效互通，保证上下信息的一致性，统一发布口径。

三、议题管理

要对传统媒体、网络媒体、社交媒体有关突发事件的新闻信息进行监测，对突发事件中出现的舆情动态及时了解、动员协调，借助现代传播手段和平台有效引导舆论。对媒体和舆论关注的议题含糊其词甚至沉默不语，就会引起公众的质疑和不满。

议题管理可以通过对突发事件中出现或者可能出现的问题和需求进行分析，为决策提供参考。议题管理包括以下4个连续不可分割的步骤：

（1）议题的识别。对舆情进行分析研判，确定议题的内容、本质、出现时机以及潜在的正负面的影响。

（2）议题的预警与监测。确定管理的议题后，建立预警机制，定时观察议题的发展趋势和影响范围，以及大众媒体、社交媒体、意见领袖、专业精英、公众的态度与立场。

（3）议题的分析与研判。分析议题各个利益方的动机、角色和可能产生的影响，以及政府在该议题上的定位、挑战和契机等，确认议题的优先顺序，对重点议题制定相应的传播策略。

（4）议题的传播。议题管理最终要通过议题传播来实现。可以通过官方网站、官方微博、召开新闻发布会等方式，选择适宜的传播策略就相关议题与媒体和公众进行对话。

四、舆论引导

舆论引导要把握好下述环节。

（一）第1时间

突发事件中向公众传递信息的速度其实是政府对危机的反应速度，预示着应急响应已经启动，事态发展得到控制。危机传播要遵循“及时”的原则，不能等问题全部搞清楚才发布信息，重要的是向公众表明政府的立场和态度。如果公众没有得到任何消息，就会认为政府未能对危机作出及时的反应，从而可能对政府失去信心。通常的做法是先以网站、微博、微信等“微发布”形式发布简短声明表达关注，然后选择其他新闻发布方式传递深层次的信息。

（二）应对谣言

“不确定性”充满了突发事件处置全过程，因而谣言是危机沟通需要关注的重点。“谣言止于公开”。除了要及时澄清事实，“坦诚开放”是应对谣言的有效策略。

（三）议程设置

议程设置是媒体、公众、政府对某一关注事件表达态度和施加影响的一种方式。应急指挥部的议程设置是引导突发事件舆论的重要方面和环节。在突发事件应急处置过程中，公众和媒体的关注和需求是多方面的，政府需要将公众和媒体的注意力吸引到官方想传达的关注点上。

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